Китайский консьерж: В каком состоянии был отель Гранд Европа непосредственно перед приобретением – каково было его управление, доходы и так далее? Не могли бы вы рассказать нам свою задачу или требование от Orient Express?
Томас: Гранд Отель Европа известен уже 135 лет. Когда Orient Express приобрел его в 2005 году, им управляла хорошая международная управляющая компания, которая делала все возможное, чтобы управлять им, как и любым другим отелем своего бренда, с ограничениями, наложенными владельцами, т.е. без получения средств на ремонт и техническое обслуживание отеля, который бы соответствовал ожиданиям путешественника класса люкс. Поэтому моя задача состояла в том, чтобы улучшить имидж, полностью отремонтировать отель, изменить отношение сотрудников и уровень обслуживания, существенно повысить средний уровень и уровень прибыли, и предоставить клиентам настоящий «Опыт путешественника» вместо обычного “пребывания в отеле”. В то время отель хорошо позиционировался в конкурентной среде. Мое видение состояло в том, чтобы выйти из этого конкурентного набора, и мы наконец сделали это возможным.
Китайский консьерж: Говорили, что вы приобрели отель в течение одного месяца. Можете ли вы рассказать нам, что и как вы сделали за этот месяц?
Томас: Само приобретение заняло более одного месяца, так как оно повлекло за собой длительные переговоры, которые позволили бы получить более выгодные цены на отель и процедуры, которые были юридически приемлемы для всех сторон. В то время иностранной компании было нелегко сделать такое приобретение в России. Мне потребовался один месяц, в основном, со дня завершения приобретения, чтобы войти в отель, который уже был заброшен руководством, и полностью взять на себя ответственность за него, что означало расторжение в течение этого месяца всех трудовых договоров, которых было около 800, расторжение всех связанных с арендаторами и поставщиками контрактов и других соглашений, заключение новых контрактов с различными компаниями, найм новых и замена около 35% существующих сотрудников. Нашей главной целью было сделать ряд существенных улучшений качества, чтобы продемонстрировать нашим клиентам дух нового менеджмента. В конце концов, все это было достигнуто в течение первого месяца.
Китайский консьерж: в Китае качество обслуживания всегда является одной из самых больших проблем для многих отелей. И мы знаем, что вы повысили уровень обслуживания, в результате чего в 2009 году Вам была присуждена награда «Ведущий роскошный отель мира», и в том же году вы были также названы «Отельером года» Европейской ассоциацией менеджеров отелей. Поделитесь Вашей практикой улучшения сервиса?
Томас: Те действия, о которых я упоминал выше, были плодотворными, так как в 2009 году отель получил награду «Ведущий роскошный отель мира». Все это было достигнуто благодаря талантливым и преданным сотрудникам, которые работали на меня. Тем не менее, персонал может быть эффективным, только если он управляется человеком с отличными лидерскими навыками. Я принимал только таких руководителей отделов, которые уважают сотрудников вплоть до уборщиков, которые сами могут убрать улицу перед отелем. Не было места для «эго», так как мы концентрировались на повышении качества и прибыли. Чтобы повысить общий уровень услуг, нужна культура управления, которая отказывается принимать все, кроме лучшего, и постоянно ищет способы совершенства во всех аспектах, это означает отойти от конкурентов и сделать себя своим собственным конкурентом. Мы работаем с людьми, а не с машинами. Люди склонны быстро забывать многие вещи, поэтому я настаивал на обучающих семинарах и ежедневном повторении полученных знаний и достигнутого прогресса. Менеджмент должен создать культуру роскошного обслуживания в отеле. В настоящее время для улучшения сервиса нам также необходимо выйти из так называемого стандартного руководства. Наше руководство – это потребности и пожелания наших клиентов. Потребности клиентов быстро меняются в этом быстро меняющемся мире, поэтому нам нужно менять наши стандарты всякий раз, когда клиент дает нам возможность, чтобы мы могли удовлетворить его или даже превзойти его или ее ожидания. Я выбрал частых путешественников и клиентов отеля в качестве моих «Советников управляющего директора» и дал им визитки из отеля с таким названием. Эти клиенты стали послами отеля, а также рассказали моим сотрудникам об их опыте путешествий по всему миру и о том, как мы можем постоянно совершенствоваться с помощью новых идей и инноваций, которые мы собирали у наших уважаемых клиентов. Можно продолжать и продолжать рассказывать об этом, в зависимости от того, сколько у вас есть времени – в действительности нет никаких ограничений для возможных улучшений.
Китайский консьерж: это большая проблема поддерживать работоспособность и увеличивать доходы во время ремонта, особенно для отеля с более чем 130-летней историей. Как вы думаете, какие именно факторы помогли успешно обновить Отель Гранд Европа?
Томас: Определенно, отель с более чем 130-летней историей нуждался в ремонте, и для этого была разработана определенная программа. Я отремонтировал несколько отелей и никогда не позволял себе просто закрыть отель. Я всегда продолжал работать во время ремонта и поддерживал поступление денежных средств, чтобы не обременять владельца. Клиенты любят отели, которые ремонтируются. Они видят, что делается что-то хорошее и новое, поэтому они могут в полной мере насладиться результатами вложений, которые они потратили на свое пребывание в отеле. Я всегда вовлекаю клиентов в ремонт. Мы опрашиваем клиентов об их идеях и желаниях, прежде чем начинать ремонт. Мы держим их в курсе каждого шага и открываем им двери в любое время, чтобы увидеть наш прогресс. Естественно, нужно уметь находить способы управлять шумом, пылью и работниками строительной компании, которых мы также обучаем «улыбаться и приветствовать». После реконструкции Гранд Отеля мы вернулись в историю, воссоздав тематические люксы, которые могут вернуть вас во времена царской России с ее декором и удобствами. Мы могли бы предоставить истинный опыт путешествий, предлагая нашим гостям остановиться в разных апартаментах в отеле, чтобы можно было немного узнать историю России, разместившись там.
Китайский консьерж: Как уже упоминалось ранее, вы позиционировали отель как лидера на рынке с существенным отрывом от конкурентов. Почему вы заняли эту позицию и что вы сделали для достижения этой цели?
Томас: Наш отель определенно выделялся среди наших конкурентов. Мы сделали много хорошо спланированных шагов, что подразумевало не только повышение ставок в первый раз на 35% и более. В пиковые периоды мы повышаем ставки на 200% и более, потому что спрос может покрыть цену. Были периоды с особенно высокими требованиями, так почему бы не воспользоваться этим. Мы также расширили наши услуги класса люкс за пределами отеля, то есть установили лучшие трансферы на лимузине с лучшими водителями в пункте назначения, чтобы можно было почувствовать уровень обслуживания отеля с самого момента прибытия в аэропорт. Даже в ведущих кинотеатрах мы купили наши фирменные коробки на целый год вперед, открыли ресторан вне отеля, мы предоставляли услуги кейтеринга в самых известных дворцах и концертных залах города, мы купили лодку Riva в Венеции и довели ее до питерских каналов. По сути, мы смогли бы предоставить полноценный роскошный спектр услуг, поскольку мы не зависели от третьих лиц. Ни один другой отель не может это обеспечить.
Китайский консьерж: Вы инициировали первую Российскую рождественскую ярмарку, которая, наконец, стала ежегодной городской выставкой. Не могли бы вы рассказать нам о своей мотивации и истории проекта? Как вы думаете, имеет ли значение эффект благотворительности для отелей и менеджеров?
Томас: Мотивация была из-за очень низкого туристического сезона в зимние месяцы в Санкт-Петербурге. Когда заполненность отеля составляет 25%, нужно что-то с этим делать. Поэтому я основал бренд для зимнего периода, который был поддержан другими отелями и учреждениями культуры под названием «Белые дни Санкт-Петербурга». Мы создали много культурных мероприятий, и рождественский базар действительно принес свет в город в самые темные зимние дни. Я очень рад, что этот рынок все еще очень популярен и способствует красоте города в зимнее время. Мы всегда стараемся найти разные способы сделать людей счастливыми, один из них – благотворительная работа. Благотворительность – это социальная ответственность. Как отельеры, мы можем помочь в проведении благотворительных мероприятий, предоставляя помещения, питание и поддержку сотрудников. Но мы пошли дальше – на рождественском базаре мы разработали программу, в которой каждый день на рынке знаменитость создавала картины маслом на основе заданной темы. Нам повезло, что такие известные личности, как Путин, Медведев, Анна Нетребко и другие, участвовали в этом, и ежегодные аукционы этих картин привлекли до 3 миллионов евро средств, которые можно было передать нуждающимся детским учреждениям. Отель Гранд Европа также был единственным отелем, который основал собственный официальный благотворительный фонд в то время. Наши клиенты ежедневно вносили свой вклад в этот фонд благодаря расходам в отеле, из которых небольшой процент уходил в фонд. Именно так благотворительность стала бизнесом, и мы получили много бесплатной рекламы, эмоционально привязали клиентов к нашему отелю, потому что они узнали о том, какие добрые дела мы делаем, отчисляя часть денег, которые они тратят в нашем отеле. Благотворительность – это делать добро, говорить об этом и приносить пользу «нуждающимся» и бизнесу.
Китайский консьерж: И последнее, но не менее важное: поделитесь ли вы текущим состоянием отельной индустрии в России, таким как рост, место для инвестиций и возможности?
Томас: Работая в Санкт-Петербурге в течение многих лет, я вижу, что у России есть огромные возможности для роста. Это красивая страна, туристический и деловой потенциал которой не используется – это, естественно, приведет к дальнейшему росту. На данный момент нам не хватает квалифицированной рабочей силы, но для этого была создана первая международная гостиничная школа Swissam. Еще 4 школы находятся в проекте, и скоро будут открыты. Окупаемость инвестиций все еще может быть достигнута из-за низких эксплуатационных расходов. Заработная плата намного ниже, чем в европейской или американской недвижимости, и цены на номера все еще находятся на очень хорошем уровне. Россия – замечательная страна для жизни и работы. Все здесь могут быть счастливы и многого могут достичь. Я буду стремиться продвигать эту идею во всем мире.